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1、服务人员接到现场服务要求后,填写《售后服务登记表》中有关客户的部分内容,明确现场服务日期时间,交现场技术支持工程师。现场技术支持工程师到客户处进行服务前,须填写《售后服务登记表》中的服务内容部分,由本部门经理签字批准后方可成行。

2、技术支持工程师每次去客户处服务时,须携带《售后服务登记表》按照与客户约定的时间准时到达,如遇到特殊情况不能准时到达,需及时向客户致歉并讲明原因。技术支持工程师到客户处进行服务时,首先向客户明确身份。

3、服务过程中,要保持与客户的良好沟通,确保实施服务的质量。保持良好的服务态度,热情、耐心、细致,任何情况都不得与客户发生争执。遇有疑难或者重大问题,应与部门经理及时沟通解决。

4、确认是产品问题,无法在当次服务解决的,要及时按照公司问题反馈流程处理,并加强与客户的联系沟通,说明问题处理期限,如到期还未解决,要致歉并说明原因,同时反馈给公司工程服务部,由工程服务部协助解决。

5、现场服务需要收费的,应在去现场之前向客户讲明公司相应收费制度,并在服务完成后按照公司统一制定的收费标准进行收费。

6、服务结束后,由客户在《售后服务登记表》上填写服务意见和建议。客户填写好的《售后服务登记表》经客户密封后可由技术支持工程师带回,也可由客户寄回。服务人员及时填写《售后服务登记表》中的服务总结部分,并完成电子售后服务登记表的总结。

7、各服务机构于次月5个工作日内将当月的《售后服务登记表》递交公司工程服务部进行存档。

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